Przejdź do rozwiązywania problemów na: internecie światłowodowym, internecie radiowym, telewizji cyfrowej IPTV.
W dzisiejszych czasach stabilny dostęp do internetu oraz telewizji cyfrowej jest nieodzowną częścią codziennego życia – zarówno w pracy, jak i w domowej rozrywce. Jako operator telekomunikacyjny dokładamy wszelkich starań, aby nasze usługi były niezawodne i spełniały Wasze oczekiwania. Niemniej jednak, jak w każdej infrastrukturze technicznej, mogą zdarzyć się awarie lub przejściowe usterki, które wpływają na jakość połączenia internetowego lub odbiór telewizji IPTV.
Awaria czy usterka może mieć wiele przyczyn – od czynników zewnętrznych, takich jak warunki atmosferyczne, po prace konserwacyjne czy nieprzewidziane problemy techniczne. Zdajemy sobie sprawę, jak istotne jest szybkie rozwiązanie wszelkich problemów, dlatego w tym artykule wyjaśniamy najczęstsze przyczyny usterek, sposoby ich diagnozowania oraz podpowiadamy, co można zrobić samodzielnie, zanim zgłosicie problem do naszego działu wsparcia.
Zachęcamy do zapoznania się z poniższymi informacjami – dzięki nim będziecie wiedzieć, jak radzić sobie w przypadku problemów z internetem światłowodowym, internetem radiowym oraz telewizją cyfrową IPTV.
Internet światłowodowy
Całkowity brak usługi
- Sprawdź podłączenie do prądu
- Upewnij się, że urządzenia dostarczone przez operatora są podłączone do zasilania:
- ONT (mniejsze urządzenie)
- Router (większe urządzenie, czasami zintegrowane z ONT)
- Wygląd stosowanych przez nas urządzeń możesz sprawdzić [tutaj].
- Sprawdź diody na urządzeniach
- Jeśli urządzenia są podłączone do prądu, ale nie świecą się żadne diody (w szczególności PWR/POWER):
- Odłącz zasilacz z gniazdka oraz od urządzenia.
- Podłącz ponownie po ok. 1 minucie.
- Zweryfikuj gniazdko elektryczne sprawdzając, czy jest prąd poprzez podłączenie innego urządzenia, np. lampki.
- Jeśli świeci się dioda LOS lub ALM/ALARM na ONT na czerwono lub pomarańczowo:
- Odłącz kabel światłowodowy od routera i podłącz ponownie. To samo zrób przy gniazdku światłowodowym.
UWAGA! NIE PATRZ W ŚRODEK KABLA! JEST TAM NIEWIDZIALNE ŚWIATŁO LASERA MOGĄCE USZKODZIĆ WZROK!
- Sprawdź, czy kabel światłowodowy jest zagięty i usuń potencjalne zagięcie. Zbyt duże uszkodzenie mogło spowodować złamanie włókna i wymagana jest wymiana przewodu.
- Jeśli świeci się dioda Internet (ikona globus), ale WiFi (oznaczone czasem jako 2.4 i 5) już nie:
- Prawdopodobnie WiFi zostało wyłączone. Sprawdź na routerze ewentualny przycisk wyłączający WiFi.
- Jeśli zarówno dioda Internet oraz WiFi się świecą:
- Odłącz router na ok. 1 minutę od zasilania i podłącz ponownie.
- Odczekaj ok. 5 minut i sprawdź połączenie ponownie.
- Jeśli problem nadal występuje
- Skontaktuj się z BOK i dokonaj zgłoszenia.
Wysokie opóźnienia (ping), rozłączenia
- Jeśli problem dotyczy urządzenia połączonego bezprzewodowo po WiFi:
- Podłącz urządzenie przewodowo bezpośrednio do routera, a jeśli to niemożliwe, skorzystaj z innego urządzenia podłączonego przewodowo.
- Dlaczego problem może być na WiFi a przewodowo już nie? Przeczytaj artykuł Jak poprawić WiFi w domu.
- Jeśli problem jest na urządzeniu podłączonym przewodowo:
- Odłącz router na 1 minutę i podłącz z powrotem. Ponownie uruchom swoje urządzenie (Uwaga! Wiele urządzeń nie wyłącza się całkowicie poprzez zwykłe wyłączenie, np. komputery, konieczne jest wybranie opcji uruchom ponownie).
- Wykonaj pomiary WinMTR w trakcie trwania problemów (sprawdź jak wykonać poprawnie pomiary). Możesz dodatkowo wykonać pomiary w czasie, kiedy problemu nie ma, co umożliwi nam porównanie.
- Określ, kiedy problemy występują, ogólnie oraz bardzo przydatne może być również dokładny czas wystąpienia problemu (dzień, godzina i minuta).
- Prześlij wynik pomiaru do BOK.
Zbyt niska prędkość
- Jeśli problem dotyczy urządzenia połączonego bezprzewodowo po WiFi:
- Podłącz urządzenie przewodowo bezpośrednio do routera, a jeśli to niemożliwe, skorzystaj z innego urządzenia podłączonego przewodowo.
- Dlaczego problem może być na WiFi a przewodowo już nie? Przeczytaj artykuł Jak poprawić WiFi w domu.
- Jeśli problem jest na urządzeniu podłączonym przewodowo:
- Odłącz router na 1 minutę i podłącz z powrotem. Ponownie uruchom swoje urządzenie (Uwaga! Wiele urządzeń nie wyłącza się całkowicie poprzez zwykłe wyłączenie, np. komputery, konieczne jest wybranie opcji uruchom ponownie).
- Odłącz wszystkie inne urządzenia od sieci – przewodowe oraz bezprzewodowe. To bardzo ważne.
- Określ, kiedy problemy występują, ogólnie oraz bardzo przydatne może być również dokładny czas wystąpienia problemu (dzień, godzina i minuta).
- Wykonaj pomiar prędkości w trakcie trwania problemów na speedtest.pl. Możesz dodatkowo wykonać pomiary w czasie, kiedy problemu nie ma, co umożliwi nam porównanie.
- Skopiuj wynik (Udostępnij wynik > ikona łańcucha lub skopiuj adres z paska adresu w przeglądarce, ewentualnie wykonaj zrzut ekranu).
- Prześlij wynik pomiaru do BOK.
Internet radiowy
Całkowity brak usługi
- Sprawdź podłączenie do prądu
- Upewnij się, że antena jest podłączona do zasilania.
- Jeśli zasilacz piszczy bądź dioda na zasilaczu mruga – odłącz go od prądu i nie podłączaj go ponownie. Skontaktuj się z BOK.
- Odłącz zasilacz od gniazdka na ok. 1 minutę i podłącz ponownie.
- Wygląd stosowanych przez nas zasilaczy do anteny możesz sprawdzić [tutaj].
- Sprawdź diody na swoim routerze
- Jeśli router jest podłączony do prądu, ale nie świecą się żadne diody (w szczególności PWR/POWER):
- Odłącz zasilacz routera z gniazdka oraz od urządzenia.
- Podłącz ponownie po ok. 1 minucie.
- Zweryfikuj gniazdko elektryczne sprawdzając, czy jest prąd poprzez podłączenie innego urządzenia, np. lampki.
- Jeśli świeci się dioda Internet (ikona globus), ale WiFi (oznaczone czasem jako 2.4 i 5) już nie:
- Prawdopodobnie WiFi zostało wyłączone. Sprawdź na routerze ewentualny przycisk wyłączający WiFi.
- Jeśli zarówno dioda Internet oraz WiFi się świecą:
- Odłącz router na ok. 1 minutę od zasilania i podłącz ponownie.
- Odczekaj ok. 5 minut i sprawdź połączenie ponownie.
- Jeśli problem nadal występuje
- Skontaktuj się z BOK i dokonaj zgłoszenia.
Wysokie opóźnienia (ping), rozłączenia
- Jeśli problem dotyczy urządzenia połączonego bezprzewodowo po WiFi:
- Podłącz urządzenie przewodowo bezpośrednio do routera, a jeśli to niemożliwe, skorzystaj z innego urządzenia podłączonego przewodowo.
- Dlaczego problem może być na WiFi a przewodowo już nie? Przeczytaj artykuł Jak poprawić WiFi w domu.
- Jeśli problem jest na urządzeniu podłączonym przewodowo:
- Odłącz router na 1 minutę i podłącz z powrotem. Ponownie uruchom swoje urządzenie (Uwaga! Wiele urządzeń nie wyłącza się całkowicie poprzez zwykłe wyłączenie, np. komputery, konieczne jest wybranie opcji uruchom ponownie).
- Wykonaj pomiary WinMTR w trakcie trwania problemów (sprawdź jak wykonać poprawnie pomiary). Możesz dodatkowo wykonać pomiary w czasie, kiedy problemu nie ma, co umożliwi nam porównanie.
- Określ, kiedy problemy występują, ogólnie oraz bardzo przydatne może być również dokładny czas wystąpienia problemu (dzień, godzina i minuta).
- Prześlij wynik pomiaru do BOK.
Zbyt niska prędkość
- Jeśli problem dotyczy urządzenia połączonego bezprzewodowo po WiFi:
- Podłącz urządzenie przewodowo bezpośrednio do routera, a jeśli to niemożliwe, skorzystaj z innego urządzenia podłączonego przewodowo.
- Dlaczego problem może być na WiFi a przewodowo już nie? Przeczytaj artykuł Jak poprawić WiFi w domu.
- Jeśli problem jest na urządzeniu podłączonym przewodowo:
- Odłącz router na 1 minutę i podłącz z powrotem. Ponownie uruchom swoje urządzenie (Uwaga! Wiele urządzeń nie wyłącza się całkowicie poprzez zwykłe wyłączenie, np. komputery, konieczne jest wybranie opcji uruchom ponownie).
- Odłącz wszystkie inne urządzenia od sieci – przewodowe oraz bezprzewodowe. To bardzo ważne.
- Określ, kiedy problemy występują, ogólnie oraz bardzo przydatne może być również dokładny czas wystąpienia problemu (dzień, godzina i minuta).
- Wykonaj pomiar prędkości w trakcie trwania problemów na speedtest.pl. Możesz dodatkowo wykonać pomiary w czasie, kiedy problemu nie ma, co umożliwi nam porównanie.
- Skopiuj wynik (Udostępnij wynik > ikona łańcucha lub skopiuj adres z paska adresu w przeglądarce, ewentualnie wykonaj zrzut ekranu).
- Prześlij wynik pomiaru do BOK.
Telewizja cyfrowa IPTV
Całkowity brak usługi (brak dźwięku i obrazu)
- Jeśli wyświetla się napis/logo Arris lub Elbonet:
- Prawdopodobnie dekoder zatrzymał się z powodu błędu – na ekranie powinien pojawić się komunikat (error), zapisz go lub zrób zdjęcie
- Jeśli telewizor zgłasza Brak sygnału lub czarny ekran bez interfejsu (menu, epg itd.) dekodera:
- Zweryfikuj, czy dekoder jest uruchomiony (dioda zielona na dekoderze).
- Jeśli dioda jest czerwona, uruchom go pilotem lub przyciskiem na dekoderze.
- Odłącz dekoder od prądu poprzez odłączenie jego zasilacza z gniazdka. Odczekaj ok. 1 minutę i podłącz ponownie.
- Sprawdź, czy prawidłowo wybrane jest źródło sygnału w telewizorze.
- Powinno być „HDMI”, jeśli masz więcej niż jedno HDMI, sprawdź sygnał po kolei na wszystkich.
- Wyświetla się czarny ekran z interfejsem dekodera (menu, epg itd.):
- Odłącz dekoder od prądu poprzez odłączenie jego zasilacza z gniazdka. Odczekaj ok. 1 minutę i podłącz ponownie.
- Zweryfikuj, czy kabel ethernet dekodera jest prawidłowo podłączony do routera do portu oznaczonego jako LAN4 (w przypadku większej ilości dekoderów również LAN3).
- Jeśli masz więcej dekoderów i korzystasz z switcha (przełącznika), sprawdź również jego działanie – czy świeci się dioda, odłącz też go od zasilania na ok. 1 minutę i ponownie podłącz).
- W niektórych przypadkach telewizja z routera jest na wielu portach, np. LAN2, LAN3, LAN4, a nawet LAN1. Przepnij kabel do LAN4 w celu weryfikacji działania.
- Wyświetla się biały ekran:
- Odłącz dekoder od prądu poprzez odłączenie jego zasilacza z gniazdka. Odczekaj ok. 1 minutę i podłącz ponownie.
- Dokonaj powrotu do ustawień fabrycznych:
- 1. Odłącz dekoder od zasilania z gniazdka.
- 2. Wciśnij i przytrzymaj przycisk na obudowie dekodera.
- 3. Nie zwalniając przycisku podłącz dekoder do gniazdka.
- 4. Trzymaj przycisk wciśnięty przez ok. 10-15 sekund do momentu, kiedy dioda dekodera wyłączy się lub zacznie migać naprzemiennie kolorami.
- 5. Dekoder ponownie się uruchomi.
- 6. Może być wymagane parowanie pilota z dekoderem. Postępuj zgodnie z instrukcjami na ekranie – wciśnij określoną kombinację przycisków.
- Jeśli problem nadal występuje
- Skontaktuj się z BOK i dokonaj zgłoszenia.
Pilot nie działa
- Wymień baterie w pilocie.
- Jeśli pilot jest uszkodzony (fizyczne pęknięcia lub zalany):
- Zakup nowy kompatybilny pilot lub skontaktuj się z BOK w celu zakupu pilota.
- Jeśli pilot nie nosi znamion fizycznego uszkodzenia lub nie został zalany:
- Skontaktuj się z BOK w celu wymiany pilota.
Zacinanie się obrazu
- Sprawdź częstotliwość zacinania się i zgłoś do BOK.
Brak pauzowania, cofania, oglądania wyemitowanych już programów
- Dostęp do tych funkcji wymaga taryf: Startowy, Optymalny lub Bogaty. W niższych pakietach funkcje dodatkowe nie są wspierane.
- Jeśli problem dotyczy niektórych kanałów:
- Nie wszystkie kanały obsługują funkcje dodatkowe.
- Funkcje dodatkowe nie są gwarantowane i mogą zostać włączone i wyłączone w dowolnym momencie na dowolnym kanale.
Brak dźwięku na wszystkich kanałach
- Sprawdź poziom głośności pilotem od telewizora.
- Sprawdź poziom głośności pilotem od dekodera.
- Sprawdź kabel HDMI:
- Odłącz kabel od dekodera i telewizora
- Podłącz ponownie kabel HDMI do dekodera i telewizora
- Uruchom ponownie dekoder
- Odłącz od prądu zasilacz dekodera
- Po ok. 1 minucie podłącz ponownie.
- Uruchom ponownie telewizor
- Jeśli problem nadal występuje
- Skontaktuj się z BOK i dokonaj zgłoszenia.
Brak dźwięku lub obrazu na jednym lub kilku kanałach
- Skontaktuj się z BOK i dokonaj zgłoszenia opisując, jakich kanałów dotyczy problem.
